스마트스토어·쿠팡 거래정지에 대비하는 법: 미리 챙길 것과 정지됐을 때 순서

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위피스

2026년 10월 18일

거래정지는 대부분 갑자기 오지 않습니다. 쌓이던 페널티가 선을 넘거나, 권리자 신고에 답하지 못했거나, 서류 요청을 놓친 경우가 많습니다. 이 글은 두 플랫폼의 공식 정책을 바탕으로 정지가 왜 생기는지, 미리 해 둘 일, 정지됐을 때의 순서를 정리했습니다. 플랫폼 정책은 자주 바뀌니 숫자와 기한은 판매자센터에서 다시 확인하세요.

거래정지는 왜 생기나

플랫폼마다 부르는 이름은 다릅니다. 스마트스토어는 「이용제한(이용정지)」·「판매금지」, 쿠팡은 「판매자 자격 정지」·「판매 제한 또는 중단」이라고 씁니다. 상품 한두 개만 막히는 경우와 계정 전체가 멈추는 경우가 있고, 뒤쪽일수록 정산이 함께 묶입니다.

스마트스토어

스마트스토어는 판매관리 페널티와 고의적 부당행위를 따로 관리합니다.

판매관리 페널티는 발송 지연, 품절 취소, 반품·교환 처리 지연처럼 구매자 불편을 만드는 일에 붙는 점수입니다. 최근 30일 페널티가 10점 이상이고 페널티 비율(페널티 점수 합 ÷ 결제 건수)이 40% 이상이면 「주의 → 경고 → 이용제한」 순서로 단계가 올라갑니다. 경고 단계에서는 7일 동안 새 상품을 등록할 수 없고, 이용제한이 되면 판매 활동과 정산이 제한됩니다.
고의적 부당행위는 적발이 반복되면 「주의 → 경고 → 판매금지(10일) → 이용제한」으로 가고, 이 경로의 이용제한은 해제가 되지 않는다고 안내하고 있습니다.

아이디 정지 사유로는 개인정보 도용, 신용도 조작, 허위 거래, 판매 불가 상품 등록, 허위·과대광고를 듭니다. 상품 단위 판매금지는 지식재산권 침해, 가품·이미테이션, 중복 상품, 허위·과대광고, 구매자에게 부당 거래를 유도한 경우가 대표 사례입니다. 직거래 유도도 명시적으로 금지합니다.

쿠팡

쿠팡은 판매자 약관에 금지행위를 하나씩 적어 두었습니다. 자주 문제가 되는 것은 이렇습니다.

자기 ID나 남의 ID로 자기 상품을 사는 허위 구매
같은 상품 중복 등록, 상품과 관계없는 카테고리나 남의 상표명 키워드 사용
상품 정보를 부정확하게 적는 것, 상표권·지식재산권 침해
연락 두절, 불성실한 고객 응대, 반복적인 배송 지연·배송 사고
아직 보내지 않은 상품에 송장번호를 먼저 넣는 허위 배송 정보 입력
구매자에게 쿠팡 밖 직거래를 유도하는 것, 구매자 개인정보 침해
정지된 계정과 같은 판매자로 보이는 연관 계정을 새로 만드는 것

위반하면 페널티, 특정 서비스 제한, 판매자 자격 정지, 계약 해지까지 갈 수 있습니다. 위조품은 무관용 원칙이라 판매 중지와 계정 정지에 더해 정산 대금 지급이 보류될 수 있습니다. 쿠팡이 확인을 위해 서류를 요청했는데 정당한 이유 없이 내지 않아도 서비스 제한이나 지급 보류 사유가 됩니다.

정리하면 두 플랫폼 모두 같은 곳을 봅니다. 제때 보내는지, 상품 정보가 정확한지, 남의 권리를 침해하지 않는지, 고객 문의에 답하는지, 숫자를 꾸미지 않는지입니다.

미리 해 둘 일

정지를 완전히 막을 수는 없습니다. 권리자 신고처럼 내 잘못이 아닌데 먼저 막히는 경우도 있습니다. 그래서 막혔을 때 회사가 같이 멈추지 않게 준비해 두는 편이 현실적입니다.

할 일	방법	주기
상품 원본 보관	상품명, 옵션, 가격, 상세 설명, 사진·상세 이미지 원본을 내 컴퓨터나 회사 저장소에 둡니다. 스마트스토어는 상품조회/수정 화면에서 상품 목록을 엑셀로 받을 수 있지만 화면에 보이는 칸만 받아지니, 사진과 상세 원본은 따로 챙깁니다	상품 등록·수정할 때마다
주문·정산 내역 백업	스마트스토어는 발주(주문)확인/발송관리에서 주문 엑셀을(한 번에 1만 건 이하), 정산 내역 화면에서 정산을 확인할 수 있습니다. 쿠팡도 판매자센터(윙)의 주문·정산 조회 화면에서 내려받아 둡니다	매달 한 번 이상
재고와 장부는 내 쪽에	플랫폼 화면을 재고 대장으로 쓰지 말고 재고 수량, 매입·매출, 받을 정산금을 플랫폼 밖 내 시스템에 적어 둡니다. 정지 기간에 정산이 언제 얼마나 묶였는지 계산하려면 이 기록이 필요합니다	매일 또는 매주
자사몰 열어 두기	내 도메인으로 된 홈페이지 쇼핑몰을 미리 열고, 결제와 배송 흐름을 몇 건이라도 실제로 돌려 봅니다. 정지된 뒤에 처음 만들면 결제 대행사 심사와 배송 설정을 기다리는 동안 매출이 비게 됩니다	한 번 만들고 계속 운영
판매 채널 나누기	매출이 한 플랫폼에 몰려 있으면 그곳이 멈출 때 전부 멈춥니다. 다른 오픈마켓이나 자사몰에 같은 상품을 올려 두고 조금씩이라도 팔아 봅니다	분기마다 비중 점검
서류 정리	사업자등록증, 통신판매업 신고증, 통장 사본, 수입 상품이면 수입 신고서, 브랜드 상품이면 정품 매입 증빙(거래명세서·세금계산서·공급 계약서), 인증이 필요한 상품의 인증서를 한 폴더에 모읍니다	새 상품 들일 때마다
지표 보기	스마트스토어는 판매정책 준수 현황에서 내 페널티를 볼 수 있습니다. 발송 지연과 품절 취소가 늘면 단계가 오르기 전에 줄입니다	매주
절차 미리 읽기	권리침해 소명 기한, 이용제한 해제 방법, 판매금지 사유 확인 메뉴를 미리 읽어 둡니다. 막힌 뒤 찾으면 기한을 놓치기 쉽습니다	처음 한 번, 정책 공지 때마다

권리자 신고는 기한이 짧습니다. 스마트스토어는 지식재산권 침해 신고가 들어오면 소명 요청일로부터 3일 안에 침해가 아니라는 근거를 내라고 안내합니다. 내지 못하면 침해를 인정한 것으로 보고 판매금지가 될 수 있습니다. 신고를 받고 나서 거래처에 매입 서류를 부탁하면 3일이 빠듯하니, 정품 매입 증빙은 상품을 들일 때 바로 모아 두세요.

넘지 말아야 할 선: 플랫폼 구매자 연락처

정지에 대비해 자사몰을 열다 보면 이런 생각이 듭니다. 「지금까지 우리 상품을 산 사람들 연락처가 주문 엑셀에 있는데, 자사몰 오픈 문자를 보내면 되지 않을까?」 이건 하면 안 됩니다.

플랫폼 주문으로 받은 이름, 휴대폰 번호, 주소는 상품을 보내고 주문을 처리하라고 받은 정보입니다. 스마트스토어도 구매자가 물건을 사면 네이버가 판매자에게 성명, 배송지, 휴대폰 번호 등을 제공한다고 설명합니다. 개인정보 보호법은 개인정보를 수집 목적 범위에서만 쓰게 하고(제15조 제1항), 그 범위를 넘어 이용하는 것을 금지합니다(제18조 제1항). 목적 밖으로 쓰려면 정보주체에게 별도 동의를 받아야 합니다(제18조 제2항 제1호). 상품을 홍보하거나 판매를 권유하는 데 쓰는 동의는 다른 동의와 구분해서 따로 받아야 합니다(제22조 제1항 제7호). 광고 문자나 메일은 정보통신망법 제50조에 따라 받는 사람의 명시적인 사전 동의도 있어야 합니다.

플랫폼 약관도 같은 이야기를 합니다. 쿠팡 약관은 판매자가 서비스 이용 중 얻은 구매자 개인정보를 약관이 정한 목적 밖으로 쓰지 못하게 하고, 목적을 이루면 바로 파기하게 합니다. 쿠팡 밖 직거래를 유도하는 행위도 금지행위입니다. 스마트스토어 역시 직거래 유도를 금지하고 구매자 부당 거래 유도를 판매금지 사유로 듭니다. 정지에 대비하려고 한 일이 오히려 정지 사유가 될 수 있습니다.

그래서 자사몰로 이어지는 손님은 이런 사람들뿐입니다.

자사몰에 직접 와서 회원 가입을 한 사람
가입하면서 광고·소식 수신에 따로 동의한 사람
검색, SNS, 블로그, 광고처럼 플랫폼 밖 경로로 자사몰을 찾아온 사람

시간이 걸려도 자사몰 회원은 자사몰에서 따로 모아야 합니다. 상품 상자에 자사몰 전단을 넣는 것처럼 구매자 정보를 쓰지 않는 방법이라도 플랫폼마다 직거래 유도로 볼지 기준이 다를 수 있으니, 하기 전에 판매자센터 정책을 확인하세요.

거래정지가 됐을 때

1. 사유부터 정확히 확인합니다

메일과 판매자센터 알림을 다시 읽고, 어떤 상품이 어떤 사유로 막혔는지 확인합니다. 스마트스토어는 상품조회/수정 화면에서 판매금지 상품의 판매상태를 누르면 위반 사유와 상세 사유가 나옵니다. 쿠팡은 약관상 조치 7일 전에 사실과 사유를 알리게 되어 있고, 급한 경우에는 조치 후에 알리기도 합니다. 사유를 모른 채 소명서를 쓰면 엉뚱한 답이 되기 쉽습니다.

2. 기한 안에 소명하거나 고칩니다

사유별로 내는 곳과 기한이 다릅니다.

상황	할 일
스마트스토어 지식재산권 침해 신고	소명 요청일로부터 3일 안에 정품 매입 증빙, 권리 보유 증빙을 냅니다. 기한이 지나 판매금지가 된 뒤에도 안내된 메일로 접수번호를 적어 소명하면 검토 뒤 판매 가능 상태로 바뀔 수 있습니다
스마트스토어 페널티 누적 이용제한	팝업과 메일로 오는 이용제한 재발방지 확약서를 써서 안내된 주소로 보냅니다. 확약 내용이 부족하면 해제가 어려울 수 있고, 검토에 1~2영업일 걸린다고 안내합니다
스마트스토어 고의적 부당행위	해당 행위를 하지 않았다면 근거 자료를 안내 메일의 회신 주소로 보냅니다
쿠팡 판매 제한·자격 정지	약관에 따라 합리적인 근거를 들어 이의를 제기할 수 있습니다. 정산 지급 보류 통지를 받았다면 통지 후 7일 안에 설명 자료를 내야 하고, 내지 않거나 부족하면 원인이 해소될 때까지 보류가 이어질 수 있습니다

소명은 짧고 사실 위주로 씁니다. 무엇이 문제로 지적됐는지, 실제로는 어땠는지, 증빙이 무엇인지, 같은 일이 다시 생기지 않게 무엇을 바꿨는지 네 가지면 충분합니다. 증빙은 앞에서 정리해 둔 서류 폴더에서 꺼내 붙입니다.

3. 진행 중인 주문과 고객부터 챙깁니다

계정이 멈춰도 이미 받은 주문의 배송, 교환, 환불 책임은 남습니다. 쿠팡 약관도 계약이 끝난 뒤 처리되지 않은 주문의 배송·교환·환불은 판매자가 마무리하도록 정하고 있습니다. 보낼 수 있는 주문은 예정대로 보내고, 못 보내는 주문은 플랫폼 안의 문의 기능으로 구매자에게 상황을 알립니다. 이때도 플랫폼 밖 연락으로 다른 구매 경로를 권하면 직거래 유도가 될 수 있습니다.

4. 다른 채널로 판매를 이어 갑니다

미리 열어 둔 자사몰과 다른 오픈마켓으로 판매를 이어 갑니다. 보관해 둔 상품 원본이 있으면 다른 곳에 다시 올리는 데 하루 이틀이면 됩니다. 재고를 플랫폼 밖에서 관리하고 있었다면 어느 채널에 몇 개를 풀지도 바로 정할 수 있습니다. 반대로 정지된 계정과 같은 판매자로 보이는 새 계정을 같은 플랫폼에 다시 만드는 것은 쿠팡에서 금지행위로 정하고 있으니 하지 마세요.

5. 묶인 돈과 일정을 장부에 적습니다

정산이 보류됐다면 얼마가 언제부터 묶였는지 적어 두고, 그 기간에 나갈 돈(매입 대금, 급여, 광고비)과 맞춰 봅니다. 해제된 뒤 들어온 정산이 맞는지 확인할 때도 이 기록이 필요합니다.

위피스에서는

위피스에서는 상품, 재고, 주문, 장부를 한곳에서 관리하고 홈페이지 쇼핑몰도 같은 화면에서 운영할 수 있습니다. 상품 원본과 재고 수량이 플랫폼 밖 내 시스템에 남아 있으니 판매 채널 하나가 멈춰도 다른 채널로 이어 팔기 쉽습니다.

스마트스토어·쿠팡 주문을 위피스로 불러오는 연동은 준비하고 있습니다. 요금은 요금 안내에서, 실제 화면은 데모에서 볼 수 있습니다.

참고