홈페이지 오픈 전 체크리스트: 방문자가 문의하기 전에 떠나는 곳

홈페이지를 다 만들었는데 문의가 생각만큼 들어오지 않는다면 방문자가 가는 길이 중간에 끊긴 곳부터 찾아봅니다. 처음 온 사람은 버튼 하나가 엉뚱한 곳으로 가거나, 신청하고 나서 무슨 일이 생기는지 모르면 그냥 나갑니다. 만든 사람 눈에는 이런 곳이 잘 안 보입니다. 메뉴 구조를 이미 알고 있어서 막혀도 알아서 돌아가기 때문입니다.

아래는 홈페이지를 열기 전이나 문의가 줄었을 때 한 번씩 따라가 볼 점검표입니다. 직접 해 본 점검에서 실제로 걸렸던 곳들로 골랐습니다.

점검하는 방법: 방문자가 되어 끝까지 가 보기

페이지를 하나씩 열어 보면 페이지마다는 멀쩡해 보입니다. 방문자 한 사람을 정해서 그 사람이 들어오는 곳부터 신청이나 문의를 마칠 때까지 클릭해 보면 페이지 사이에서 끊긴 곳이 보입니다.

1. 우리 홈페이지에 오는 방문자를 네다섯 유형으로 나눕니다. 예를 들어 처음 알아보는 사람, 값을 비교하는 사람, 견적이 필요한 큰 거래처, 이미 쓰고 있는 고객, 구직자나 제휴 문의가 있습니다.
2. 유형마다 어디로 들어오는지 적습니다. 검색으로 블로그 글에 들어오는 사람과 지인 소개로 첫 화면에 오는 사람은 출발점이 다릅니다.
3. 그 출발점에서 시작해 신청 완료나 문의 완료 화면까지 가 봅니다. 가는 동안 「다음에 뭘 눌러야 하지?」 싶었던 곳을 모두 적습니다.
4. 같은 길을 휴대폰 폭으로 한 번 더 갑니다. 컴퓨터 브라우저에서 F12를 눌러 개발자 도구를 열고 Ctrl+Shift+M을 누르면 휴대폰 화면 폭(390픽셀 정도)으로 볼 수 있습니다. 마지막에는 실제 휴대폰으로도 확인합니다.
5. 문의 폼은 테스트용 메일 주소로 실제로 한 번 보내 봅니다. 접수 메일이 오는지, 회사 쪽에서 그 문의를 어디서 보는지까지 확인합니다.

점검표

주 버튼이 원하는 행동으로 가는가

• 머리글에서 가장 눈에 띄는 버튼이 우리가 가장 바라는 행동(시작 신청, 견적 문의, 예약 등)으로 이어지는지 봅니다. 문의 버튼만 크고 신청 길은 요금 페이지 구석에 글자 링크로만 있는 경우가 흔합니다.
• 첫 화면 맨 위, 그리고 주요 페이지(서비스, 요금, 소개, 사례)의 맨 끝에 다음 행동 버튼이 있는지 봅니다. 끝까지 읽은 사람에게 갈 곳이 없으면 거기서 나갑니다.
• 블로그 글이나 안내 글 끝에도 우리 서비스로 이어지는 짧은 안내가 있는지 봅니다. 검색으로 들어온 사람은 첫 화면을 거치지 않습니다.

신청하고 나서 무엇을 기다리는지 알려 주는가

신청을 마친 방문자도 여기서 많이 떨어져 나갑니다. 완료 화면에 「감사합니다」 한 줄만 있으면 방문자는 언제 연락이 올지 몰라 다른 곳을 알아보러 갑니다.

• 완료 화면에 다음 단계를 순서대로 적습니다. 언제까지, 어느 주소에서 어떤 메일이 오는지, 그다음엔 무엇을 하면 되는지까지 씁니다.
• 「메일이 오지 않으면 스팸함을 확인하시고, 그래도 없으면 전화 주세요」처럼 막혔을 때 갈 길을 적습니다.
• 접수 확인 메일을 한 통 자동으로 보내면 방문자가 신청 내용을 다시 찾아볼 수 있습니다.
• 신청 길이 하나인데 로그인 화면의 「회원가입」 같은 다른 입구가 열려 있으면, 그쪽으로 가입한 사람은 아무 연락도 받지 못합니다. 쓰지 않는 입구는 닫거나 맞는 길로 안내합니다.

문의 폼 칸이 답하기에 충분한가

이름, 이메일, 내용 세 칸만 있는 폼은 받는 쪽이 답하기 전에 다시 물어야 할 것이 많습니다. 칸을 너무 늘리면 방문자가 귀찮아하니, 꼭 필요한 것만 골라 더합니다.

• 요금 페이지의 「견적 문의」 버튼에서 넘어오면 문의 종류가 미리 골라져 있게 하면 방문자가 한 번 덜 고릅니다. 문의 페이지 주소 뒤에 ?topic=quote 같은 값을 붙여 넘기는 방식을 많이 씁니다.
• 폼 아래에 개인정보 안내를 한 줄 둡니다. 무엇을, 무엇에 쓰려고, 얼마 동안 보관하는지 적고 개인정보 처리방침으로 링크합니다. 동의를 받는 방식이라면 개인정보 보호법 제15조 제2항의 네 가지(목적, 항목, 보유 기간, 거부할 권리)를 알려야 합니다. 동의 없이 처리하는 방식이라면 그 항목과 근거를 처리방침에 따로 밝혀 둡니다(제22조 제3항).
• 언제까지 답하는지 적습니다. 「영업일 1일 안에 답드립니다」 한 줄이 있으면 방문자가 기다릴 수 있습니다.
• 폼에 새 칸을 더했다면 개인정보 처리방침의 수집 항목에도 같은 칸이 있는지 확인합니다.

휴대폰에서 단추가 가려지지 않는가

• 휴대폰에서 메뉴를 펼쳤을 때 아래쪽 버튼(로그인, 문의, 시작하기 등)이 화면 아래 쿠키 동의 띠에 가려지지 않는지 봅니다. 컴퓨터 화면에서는 멀쩡해서 놓치기 쉽습니다.
• 요금 비교표처럼 칸이 많은 표가 휴대폰에서 잘리는지 봅니다. 옆으로 밀어 볼 수 있게 하거나 「옆으로 밀어 보세요」 안내를 붙입니다.
• 바닥글의 전화번호를 누르면 바로 전화가 걸리는지(전화 링크) 확인합니다.

없는 주소로 들어왔을 때(404 화면)

예전 주소나 잘못 옮긴 링크로 들어오는 사람은 생각보다 많습니다.

• 없는 주소(예: /abc123)를 직접 열어 봅니다. 404 화면이 한국어인지, 브라우저 탭 제목이 영어로 나오지 않는지 봅니다.
• 404 화면에 첫 화면, 검색, 문의로 가는 길이 있는지 봅니다. 「페이지를 찾을 수 없습니다」만 있으면 방문자는 뒤로 가기를 누르고 떠납니다.
• 안내 글이나 블로그 글 안의 링크가 실제로 열리는지 한 번씩 눌러 봅니다. 주소 형식을 바꾼 뒤(예: 끝의 .html 을 뺀 경우)에는 옛 링크가 한꺼번에 깨지기도 합니다.

사이트 검색이 쓸 만한가

• 방문자가 찾을 법한 말(요금, 환불, 상품 이름)로 검색해 봅니다. 결과가 몇 초 만에 나오는지 잽니다. 10초 넘게 걸리면 대부분 기다리지 않습니다.
• 결과 목록의 제목이 방문자가 알아볼 수 있는 이름인지 봅니다. 내부 관리용 이름이나 비슷한 제목의 설명 페이지가 위를 덮어 정작 찾는 페이지가 아래로 밀리는 경우가 있습니다.

가격 「~부터」가 오해를 사지 않는가

「월 19,800원부터」처럼 쓰면 방문자는 그 값에 자기 회사가 해당한다고 읽습니다. 가장 싼 값이 특정 조건(1명일 때, 1년 선결제일 때, 많이 쓸 때)에서만 나오는 값이라면 문의 단계에서 실망하고 나갑니다.

• 「1명 19,800원, 많이 쓸수록 1명당 13,200원까지」처럼 기준을 함께 적습니다.
• 부가세가 포함된 값인지 적습니다.
• 우리 고객에게 흔한 규모(예: 10명) 하나를 골라 실제 월 금액을 계산해 보여 줍니다.
• 같은 요금 단위를 페이지마다 다르게 적지 않았는지 봅니다. 요금 페이지와 서비스 소개 페이지에서 단위가 다르면 방문자는 어느 쪽을 믿어야 할지 모릅니다.

약관과 처리방침의 숫자가 페이지끼리 맞는가

약관, 환불 규정, 개인정보 처리방침, 요금 페이지, 자동 발송 메일은 보통 따로 만들고 따로 고칩니다. 그래서 같은 숫자가 페이지마다 다르게 남기 쉽습니다.

한 곳을 고치면 표의 다른 곳도 같은 날 고칩니다. 처리방침은 고칠 때마다 홈페이지에 계속 게시해 두어야 합니다(개인정보 보호법 제30조 제2항, 시행령 제31조 제2항). 결제대행사를 바꿨을 때 고칠 곳은 결제대행사를 바꿨을 때 개인정보 처리방침과 약관에서 고칠 곳에, 쿠키 안내를 실제와 맞추는 법은 쿠키 정책 페이지, 실제로 쓰는 쿠키로 쓰는 법에 따로 정리했습니다.

사업자 정보가 바닥글에 있는가

온라인으로 무언가를 판다면 상호, 대표자, 주소, 전화, 이메일, 사업자등록번호, 통신판매업 신고번호 등을 홈페이지에 표시해야 합니다(전자상거래법 제10조, 제13조). 팔지 않더라도 사업자 정보가 있으면 처음 온 사람이 믿고 문의하기 쉽습니다. 무엇을 적어야 하는지는 온라인으로 팔 때 홈페이지에 꼭 표시해야 하는 사업자 정보에 정리해 두었습니다.

• 바닥글 정보가 사업자등록증과 같은지 봅니다.
• 휴대폰에서도 바닥글 정보가 다 보이는지 봅니다.
• 약관, 개인정보 처리방침, 환불 규정 링크가 실제 문서로 열리는지 봅니다.

한 번에 다 고치기 어렵다면

순서를 정한다면 이렇게 합니다.

1. 법과 사실이 틀린 곳: 처리방침의 위탁처, 약관 숫자, 사업자 정보, 깨진 링크
2. 신청과 문의 길: 주 버튼, 완료 화면 안내, 문의 폼 칸
3. 휴대폰 화면: 가려진 단추, 잘린 표
4. 나머지: 404 화면, 검색, 가격 문구

고친 뒤에는 처음과 같은 방법으로 방문자 유형마다 한 번씩 다시 따라가 봅니다.

위피스에서는

위피스 홈페이지는 편집 화면 위쪽의 모바일 미리보기 버튼으로 휴대폰 화면을 바로 확인하면서 고칠 수 있습니다. 문의 폼도 편집 화면에서 칸을 더하거나 필수로 바꿀 수 있고, CRM 앱을 쓰면 보낸 문의가 영업 기회로 들어와 누가 답할지 나누기 쉽습니다. 바닥글과 머리글 메뉴는 한 번 고치면 모든 페이지에 함께 반영됩니다. 편집하는 법은 설명서 홈페이지 앱 처음 열어 보기, 머리글 메뉴와 바닥글 고치기에 있습니다.