대화 옆 정보 패널 쓰기

상담 대화를 열면 오른쪽에 정보 패널이 붙습니다. 방문자가 누구인지, 어떤 페이지를 보다 왔는지, 챗봇에 무엇을 답했는지를 한곳에서 봅니다. 같은 패널에서 대화 상태를 바꾸고 메모를 남깁니다.

패널 열기

1. 메신저 앱에서 상담 대화를 엽니다. 지난 대화는 홈페이지 상담 → 세션에서 카드를 눌러 엽니다.
2. 대화 위쪽의 정보 아이콘(i)을 누르면 패널이 열리고, 다시 누르면 닫힙니다. 한 번 열어 두면 다음 대화에서도 열린 채로 나옵니다.

패널에 나오는 것

연락처 보기

방문자가 로그인한 고객이거나 연락처와 이어진 경우에만 맨 위에 연락처 보기가 나옵니다. 누르면 그 고객의 연락처 화면이 열립니다.

상태

진행 중인 대화에만 나옵니다. 둘 중 하나를 고릅니다.

• 진행중: 처음 값입니다. 내가 응대하고 있는 대화입니다.
• 지원 요청: 다른 상담원의 도움이 필요할 때 고릅니다.

「지원 요청」으로 바꾸면, 홈페이지 상담 권한이 있는 다른 직원들의 메시지 아이콘 실시간 채팅 탭에 이 대화가 보입니다. 도움 필요로 거르면 이런 대화만 모아 봅니다. 도와줄 직원이 대화를 열고 위쪽의 참여를 누르면 대화에 들어가고, 상태는 다시 「진행중」으로 돌아갑니다. 다른 사람이 먼저 들어갔다면 「다른 사람이 이미 이 대화에 참여했습니다」가 뜹니다.

결과

끝난 대화에는 상태 대신 결과가 나옵니다.

메모

대화에 대한 메모를 적습니다. 칸에서 벗어나면 저장됩니다. 방문자에게는 보이지 않고, 이 대화를 볼 수 있는 직원 모두에게 보입니다. 다른 상담원에게 넘길 때 지금까지의 사정을 적어 두면 좋습니다.

챗봇 답변

챗봇이 먼저 응대한 대화면 방문자가 챗봇에서 고른 답이 차례로 나옵니다.

전문 지식

이 대화가 어느 분야의 상담인지 고릅니다. 여러 개를 고를 수 있습니다. 고른 값은 상담 보고서에서 전문 지식별로 묶어 볼 때 쓰입니다. 전문 지식 만드는 법은 전문 지식에 맞춰 상담 배정하기에 있습니다.

국가 및 언어

방문자의 나라(국기)와 언어가 보입니다. 나라나 언어를 알 수 없으면 이 칸은 나오지 않습니다.

최근 페이지 조회수

방문자가 최근에 본 홈페이지 페이지 목록입니다. 무엇을 보다가 상담을 시작했는지 짐작할 때 씁니다.

최근 대화

진행 중인 대화에서, 같은 방문자와 나눈 다른 대화가 나옵니다. 누르면 새 탭에서 그 대화가 열립니다.

문의 열기

영업 기회 앱이 있고 방문자가 연락처와 이어져 있으면, 그 고객에게 걸린 영업 기회가 링크로 나옵니다.

대화 전송

맨 아래에서 대화 내용을 보냅니다.

1. 받을 이메일 주소를 적습니다.
2. 오른쪽 보내기 아이콘을 누르면 대화 내용이 이메일로 갑니다. 「대화가 전송되었습니다.」가 뜨면 끝입니다.
3. 다운로드를 누르면 대화 내용을 PDF로 받습니다.

알아 둘 점

• 상태와 메모, 전문 지식은 홈페이지 상담 권한이 있는 직원만 바꿀 수 있습니다. 권한이 없는 직원에게는 회색으로 보입니다.
• 「지원 요청」은 직접 바꿔야 합니다. 저절로 바뀌지 않습니다.

이어서 볼 쪽

• 상담원으로 대화 받기
• 전문 지식에 맞춰 상담 배정하기
• 자주 쓰는 답변과 명령어로 빨리 답하기