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위피스 설명서

전문 지식에 맞춰 상담 배정하기

전문 지식은 「견적·가격」, 「설치·시공」, 「사후 관리」처럼 상담원이 잘 아는 분야에 붙이는 이름표입니다. 챗봇이 방문자를 상담원에게 넘길 때 이 이름표가 맞는 상담원을 먼저 찾습니다. 대화마다 분야를 붙여 두면 보고서에서 분야별로 모아 볼 수도 있습니다.

시작하기 전에

  • 전문 지식을 만들고 고치려면 홈페이지 상담 「관리자」 권한이 필요합니다. 다른 직원은 목록을 보기만 합니다.

전문 지식 만들기

  1. 홈페이지 상담 → 설정 → 전문 지식을 엽니다.
  2. 신규를 누르면 목록 아래에 빈 줄이 생깁니다.
  3. 이름에 분야 이름을 적습니다.
  4. 운영자에서 이 분야를 맡을 상담원을 고릅니다. 홈페이지 상담 권한이 있는 직원만 나옵니다.
  5. 필요하면 색상을 고르고 저장합니다.

상담원이 직접 정하기

상담원은 자기 전문 지식을 직접 고를 수 있습니다.

  1. 화면 오른쪽 위 내 사진을 누르고 내 추가 설정을 엽니다.
  2. 환경설정 탭의 전문 지식에서 분야를 고릅니다. 이미 만들어 둔 전문 지식만 고를 수 있습니다.
  3. 추가 설정 업데이트를 누릅니다.

채널 화면의 상담원 탭 목록에서도 상담원마다 전문 지식이 보입니다.

챗봇에서 전문 지식으로 넘기기

  1. 홈페이지 상담 → 설정 → 챗봇에서 챗봇을 엽니다.
  2. 스크립트 탭에서 「상담원에게 전달」 단계를 엽니다. 없으면 항목 추가로 만들고 단계 유형을 「상담원에게 전달」로 고릅니다.
  3. 운영자 전문성에서 이 단계에서 찾을 분야를 고릅니다.
  4. 저장합니다.

예를 들어 챗봇이 「무엇이 궁금하세요?」라고 묻고 「설치 일정」을 고른 방문자에게만 이 단계가 이어지게 하면, 「설치·시공」 상담원에게 먼저 연결됩니다. 조건 거는 법은 챗봇으로 첫 응대 맡기기에 있습니다.

상담원을 고르는 순서

지금 연결된 상담원 가운데 아래 순서로 찾고, 처음 맞는 무리에서 진행 중인 대화가 가장 적은 사람을 고릅니다.

  1. 방문자 언어를 쓰면서 고른 전문 지식을 모두 가진 상담원
  2. 방문자 언어를 쓰면서 고른 전문 지식 가운데 하나라도 가진 상담원
  3. 방문자 언어를 쓰는 상담원
  4. 방문자와 같은 나라이면서 전문 지식이 맞는 상담원, 그다음 같은 나라 상담원
  5. 언어와 나라는 달라도 전문 지식이 맞는 상담원
  6. 위에 아무도 없으면 연결된 상담원 누구나

전문 지식보다 언어가 앞섭니다. 방문자 언어를 쓰는 상담원이 있으면, 전문 지식이 맞는 다른 언어 상담원보다 그 사람이 먼저입니다.

연결되면 그 단계에서 고른 전문 지식이 대화에도 붙습니다.

대화에 다른 상담원 부르기

  1. 진행 중인 상담 대화 위쪽의 다른 사람 초대하기를 누릅니다.
  2. 목록에 직원마다 언어와 전문 지식이 함께 보입니다. 맞는 사람을 고르고 초대를 누릅니다.

누가 도와줄지 정해지지 않았다면 대화 상태를 「지원 요청」으로 바꿔 다른 상담원이 스스로 들어오게 할 수 있습니다. 대화 옆 정보 패널 쓰기를 봅니다.

대화에 분야 붙이기

대화 오른쪽 정보 패널의 전문 지식에서 이 대화의 분야를 고릅니다. 붙인 분야는 홈페이지 상담 → 보고 → 세션 분석에서 전문 지식으로 묶어 볼 수 있습니다.

알아 둘 점

  • 전문 지식은 챗봇의 「상담원에게 전달」 단계에서만 배정에 쓰입니다. 챗봇 없이 방문자가 바로 상담을 시작하면 전문 지식은 보지 않고 언어와 나라, 진행 중인 대화 수로 정합니다.
  • 전문 지식을 가진 상담원이 지금 연결되어 있지 않으면 다른 상담원에게 넘어갑니다. 아무도 없으면 챗봇이 다음 단계로 계속합니다.

이어서 볼 쪽