상담 보고서 보기

홈페이지 상담이 얼마나 들어오고, 얼마나 빨리 답하고, 고객이 얼마나 만족했는지를 숫자로 봅니다. 대화를 하나씩 다시 읽을 때는 세션 목록을, 상담원과 기간별로 모아 볼 때는 보고 메뉴를 씁니다.

시작하기 전에

• 보고 메뉴와 상담 현황판은 홈페이지 상담 「관리자」에게만 보입니다. 「사용자」는 세션 목록만 봅니다.

지난 대화 다시 보기

1. 홈페이지 상담 → 세션을 엽니다. 처음에는 최근 30일 대화만 걸러져 카드로 보입니다.
2. 카드에는 고객, 날짜, 걸린 시간, 메시지 수가 보이고, 평가가 있으면 얼굴 그림이 붙습니다.
3. 카드를 누르면 대화 전체가 열립니다. 방문자가 평가를 남겼다면 끝에 「평가」 메시지가 있습니다.

목록 보기로 바꾸면 고객, 상담원, 국가, 사용 언어, 전문 지식, 걸린 시간, 메시지 수, 평가를 한 줄씩 봅니다. 검색 필터의 내 세션, 진행중, 평가(좋음, 중립, 불만), 세션 날짜로 거르고, 채널, 상담원, 국가 등으로 묶을 수 있습니다.

목록을 파일로 받으려면 목록 보기에서 줄을 고른 뒤 톱니바퀴 아이콘(작업)의 내보내기를 씁니다.

상담원 성과

홈페이지 상담 → 보고 → 상담원 성과는 상담원마다 얼마나 응대했는지 봅니다. 처음에는 지난 한 달 동안의 대화를 상담원별로 묶은 피벗 표로 열립니다.

처음 보이는 값은 개수, 응답 시간, 세션 지속 시간, 평점(%), 통화 세션 수입니다. 측정값에서 통화 시간, 통화 세션(%), 세션당 메시지 수를 더할 수 있습니다.

세션 분석

홈페이지 상담 → 보고 → 세션 분석은 대화 전체를 기간과 조건별로 봅니다. 처음에는 지난 한 달 동안의 대화 수를 날짜별 꺾은선 그래프로 보여 줍니다. 피벗 보기로 바꾸면 개수, 응답 시간, 소요 시간 (분), 평점(%), 통화 세션 수가 함께 나옵니다.

측정값에서 더 고를 수 있는 값입니다.

자주 쓰는 거르기와 묶기입니다.

• 답변 없음: 상담원이 배정됐지만 한 번도 답하지 않은 대화
• 가능한 대상 없음: 응대할 상담원이 없어 연결되지 못한 대화
• 심화: 상담원 두 명 이상이 참여한 대화. 다른 상담원에게 넘기거나 도움을 받은 경우입니다
• 시간대, 요일로 묶으면 상담이 몰리는 때를 알 수 있습니다. 상담원 근무 시간을 정할 때 씁니다.
• 챗봇, 챗봇 답변으로 묶으면 챗봇에서 방문자가 어떤 답을 많이 골랐는지 봅니다.

현황판

현황판 앱의 「홈페이지」 묶음에 홈페이지 상담, 홈페이지 상담 - 진행 중인 세션 두 현황판이 들어 있습니다. 주요 숫자를 한 화면에 모아 볼 때 씁니다.

알아 둘 점

• 두 보고서는 처음에 「날짜: 지난달」 조건이 걸려 있습니다. 달력의 전월이 아니라 오늘부터 한 달 전까지입니다. 검색 칸에서 이 표시를 지우고 날짜 필터에서 다른 기간을 고르면 기간이 바뀝니다.
• 평가를 남기지 않은 대화는 평점(%) 평균에 들어가지 않습니다.

이어서 볼 쪽

• 상담이 끝난 뒤 고객 평가 받기
• 대화 옆 정보 패널 쓰기
• 챗봇으로 첫 응대 맡기기